Pengaruh Permohonan Maaf Sebagai Bentuk Komunikasi Krisis Terhadap Reputasi Perusahaan
Keywords:
Komunikasi Krisis, Reputasi Perusahaan, Apology, Public RelationsAbstract
Penelitian ini meneliti pengaruh permohonan maaf sebagai bentuk komunikasi krisis dalam fenomena kebocoran data yang berpengaruh pada reputasi perusahaan, hal ini menimbulkan adanya ancaman pada reputasi dan tentunya akan membawa dampak negatif bagi perusahaan. Permasalahan yang terjadi di Tokopedia merupakan fenomena yang menarik dalam studi public relations (PR), terutama dalam sudut pandang mahasiswa PR. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengaruh dengan 3 (tiga) elemen dari apology yaitu ungkapan penyesalan (expression of remorse), menjanjikan kesabaran (promise of forbearance), dan menawarkan perbaikan (offer repairs) terhadap reputasi perusahaan Tokopedia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner melalui direct message kepada followers dari Instagram Tokopedia. Data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan Smart Partial Least Square (PLS). Tujuan dalam penelitian ini untuk melihat pengaruh dan besar pengaruh permintaan maaf sebagai bentuk komunikasi krisis terhadap reputasi perusahaan. Hasil uji hipotesis penelitian ini menunjukkan bahwa Apology terbukti berpengaruh positif terhadap Reputasi Perusahaan (T Stat = 16.219, β =0.857, p = 0,000) sehingga hipotesis penelitian diterima atau didukung, dengan hasil R-square sebesar 0.735 sehingga Apology memiliki pengaruh yang kuat terhadap reputasi perusahaan. Hasil analisa deskriptif tiap indikator pada variabel (X) Apology diketahui dengan mean tertinggi 4.920, sehingga apology dalam kasus kebocoran data, pengguna Tokopedia telah bersedia untuk bersabar selama proses penyelesaian kasus kebocoran data ditangani. Sedangkan pada variabel (Y) Reputasi Perusahaan memiliki mean tertinggi 4.880, sehingga terbukti bahwa Tokopedia memang selalu memperhatikan kesejahteraan pelanggannya. Implikasi praktis dalam penelitian ini untuk membantu meningkatkan pengetahuan dan riset terkait prakitisi public relations (PR) mengenai apology sebagai strategi komunikasi yang dapat membantu seorang PR untuk mengatasi permasalahan yang mengancam reputasi suatu perusahaan.
References
Agustina, L., Nurmalasari, E., & Astuty, W. (2023). Corporate Social Responsibility Dan Risiko Investasi Terhadap Reputasi Perusahaan Dengan Profitabilitas Sebagai Variabel Intervening. Owner, 7(1), 687–699. https://doi.org/10.33395/owner.v7i1.1218
Angela & Kurnia. (2021). Pemanfaatan Video Sharing Youtube dalam Membangun Reputasi Sekolah. 509–515.
Benoit, W. L. (2015). Image Restoration Theory. The International Encyclopedia of Communication, 9–11. https://doi.org/10.1002/9781405186407.wbieci009.pub2
Bentley. (2014). Talk is Cheap: Organizational Apologies From the Stakeholder’s Perspective. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents.
Bentley, J. M., George, A. M., & Lambiase, J. (2021). Apologies as identification management: A theoretical model. Public Relations Review, 47(2), 102025. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2021.102025
Bentley, J. M., & Ma, L. (2020). Testing perceptions of organizational apologies after a data breach crisis. Public Relations Review, 46(5), 101975. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101975
Bentley, J. M., Oostman, K. R., & Shah, S. F. A. (2018). We’re sorry but it’s not our fault: Organizational apologies in ambiguous crisis situations. Journal of Contingencies and Crisis Management, 26(1), 138–149. https://doi.org/10.1111/14685973.12169
Chung, S., & Lee, S. (2021). Crisis Management and Corporate Apology: The Effects of Causal Attribution and Apology Type on Publics’ Cognitive and Affective Responses. International Journal of Business Communication, 58(1), 125–144. https://doi.org/10.1177/2329488417735646
Dihni. (2022, August 9). Kasus Kebocoran Data di Indonesia Melonjak 143% pada Kuartal II 2022. Databoks. Kasus Kebocoran Data di Indonesia Melonjak 143% pada Kuartal II 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/08/09/kasus-kebocoran-data-di-indonesia-melonjak-143-pada-kuartal-ii-2022
George. (2020). Sorry is not Enough: Apology as a crisis management tactic. Proceedings of the International Crisis and Risk Communication Conference, 3, 10–16. https://doi.org/10.30658/icrcc.2020.3
Habiyah, S., Lestari, N., & Juventa, P. A. (2021). Peran Corporate Secretary Membangun Kembali Reputasi Perusahaan Studi Kasus Karyawan PT Istaka Karya. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi | Vol 6, No. 1, Th 2021, 27-42 | P-ISSN: 25483749 E-ISSN: 26154420. Komunikasi Korporat, Fakultas Falsafah Dan Peradaban, Universitas Paramadina, 6(1), 27–42.
Hamdani M. Syam, Azman, D. Y. (2022). Komunikasi Krisis Strategi Menjaga Reputasi Bagi Organisasi Pemerintah. 114.
Im, W. J., Youk, S., & Park, H. S. (2021). Apologies combined with other crisis response strategies: Do the fulfillment of individuals’ needs to be heard and the timing of response message affect apology appropriateness? Public Relations Review, 47(1), 102002. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.102002
Keni, K., Dharmawan, P., & Wilson, N. (2021). Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Merek Dan Sikap Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Penerbangan Di Indonesia. (Development of Research Management): Jurnal Manajemen, 16(1), 79–95.
Kumar, M. R. (2021). Pengaruh reputasi perusahaan deskripsi pekerjaan dan kompensasi terhadap minat melamar kerja mahasiswa pada PT Bank Syariah Indonesia. 3(2018), 40–55.
Lewicki, R. J., Polin, B., Lount, R. B. (2016). An exploration of the structure of effective apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9, 177-196. https://doi.org/10.1111/ncmr.12073
Mustofa, U. Y. (2021). The Implementation Of Public Relations Activities In Improving The Educational Institutions Reputation. 1–12.
New Research Reveals Over 340 Million Accounts Compromised in the First Four Months of 2023. (2023, May 23). CircleID. Retrieved May 13, 2023, from https://circleid.com/posts/20230523-new-research-reveals-over-340-million-accounts-compromised-in-the-first-four-months-of-2023
One in four companies globally have suffered a data breach that cost them US$1-20 million or more in the past three years. (2023, April 17). PwC Indonesia.Retrieved May, 13 2023, from https://www.pwc.com/id/en/media-centre/press-release/2023/english/one-in-four-companies-globally-have-suffered-
Orr,Deborah. (2014). The Reputational Impact of IT Risk. Forbes, 21. https://www-935.ibm.com/services/multimedia/RLL12363USEN_2014_Forbes_Insights.pdf
a-data-breach-that-cost-them-usd-1-to-20-million-or-more-in-the-past-three-years.html
Scher, S. J., & Darley, J. M. (1997). How Effective Are the Things People Say to Apologize? Effects of the Realization of the Apology Speech Act. Journal of Psycholinguistic Research, 26(1), 127–140. https://doi.org/10.1023/A:1025068306386
Silviani, I., Pardede, I. F., & Sembiring, D. C. (2020). Komunikasi Krisis Dalam New Normal. Message: Jurnal Komunikasi, 9(1), 82–87. https://jurnal.darmaagung.ac.id/index.php/messageilmukomunikasi/article/view/683
Solihin, O. (2021). Implementasi Big Data Di Sosial Media Untuk Komunikasi Krisis Pemerintah. Jurnal Common, 5(1), 56–66. https://doi.org/10.34010/common.v5i1.5123
Surat Bos Tokopedia ke Pengguna Soal Kebocoran Data. (2020, May 12). CNBC Indonesia. Retrieved May 13, 2023, from https://www.cnbcindonesia.com/tech/20200512193058-37-158009/surat-bos-tokopedia-ke-pengguna-soal-kebocoran-data
Thomasz & Isabel. (2015). Corporate Communications : An International Journal Article information : https://doi.org/10.1108/CCIJ-02-2015-0009
Yamamoto, K., Kimura, M., & Osaka, M. (2021). Sorry, Not Sorry: Effects of Different Types of Apologies and Self-Monitoring on Non-verbal Behaviors. Frontiers in Psychology, 12(August), 1–10. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.689615
Yanuar, D., Saleh, R., & Pratama, D. (2020). Reputasi korporat: upaya pt ima montaz sejahtera (IMS) dalam memelihara stabilitas perusahaan. Jurnal Komunikasi Profesional, 4(1), 14–26. https://doi.org/10.25139/jkp.v4i1.2372
Yudistira, N. (2022). REPUTASI KORPORASIBISNIS RESTORANAspek Emotional Appeal dan Product & Services(Pendekatan Riset). In REPUTASI KORPORASI BISNIS RESTORAN Aspek Emotional Appeal dan Product & Services (Pendekatan Riset. http://repository.upi-yai.ac.id/1494/1/Naftali Buku FULL.pdf
