Rancang Bangun Asisten Virtual Layanan Pelanggan Berbasis WhatsApp dengan Pendekatan State-Based dan Keyword Scoring

Abstract

Penelitian ini memfokuskan pada pengembangan asisten virtual cerdas bernama Kirana, sebuah agen percakapan berbasis platform WhatsApp yang dirancang untuk mengoptimalkan layanan konsumen pada PT Bombastis Prima Warna Indonesia. Permasalahan mendasar yang memicu penelitian ini adalah tingginya latensi respons terhadap kueri repetitif konsumen akibat ketergantungan penuh pada tenaga operator manusia. Penumpukan pertanyaan terkait spesifikasi pelapis, estimasi volume kebutuhan, dan variasi produk mengakibatkan inefisiensi operasional. Melalui penerapan arsitektur Finite-State Machine (FSM) untuk navigasi dialog, algoritma Keyword Scoring untuk klasifikasi intensi, serta Intent-Slot Memory untuk penyimpanan konteks sementara, sistem ini diimplementasikan menggunakan environment Node.js dan library whatsapp-web.js. Pengembangan dilakukan menggunakan metode Prototype yang iteratif. Hasil pengujian black box membuktikan bahwa sistem mampu merespons instruksi secara mandiri, mengeksekusi kalkulasi kebutuhan material cat secara akurat, serta mendelegasikan kasus kompleks seperti klaim garansi melalui mekanisme fallback otomatis dengan tingkat keberhasilan fungsional mencapai 100%. Kontribusi utama riset ini adalah otomasi alur konsultasi teknis yang mempercepat waktu respons dan meringankan beban kognitif staf layanan pelanggan.