Peran Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Satria Jaya Motor Di Tangerang
Abstract
Persaingan di industri otomotif saat ini semakin meningkat, khususnya pada layanan bengkel, menuntut Bengkel Satria Jaya Motor di Tangerang untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Meskipun terjadi peningkatan jumlah pelanggan, target pelanggan yang ditetapkan oleh bengkel tidak tercapai pada periode 2022 hingga 2024. Permasalahan ini diperkuat dengan tingginya keluhan pelanggan terkait kualitas pelayanan, beberapa item harga jasa yang lebih tinggi dari pesaing, serta isu lokasi seperti kepadatan lalu lintas dan kurangnya area parkir yang memadai. Penelitian ini dirancang untuk mengevaluasi dan menggali data terkait implikasi variabel Harga, Kualitas Pelayanan, serta Lokasi terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan. Dalam model ini, Kepuasan Pelanggan diposisikan sebagai variabel mediasi atau intervening di Bengkel Satria Jaya Motor. Pendekatan kuantitatif diterapkan dalam studi ini dengan melibatkan populasi sebanyak 2.106 pelanggan bengkel tersebut. Proses pemilihan sampel menggunakan strategi Non-Probability Sampling melalui metode Accidental Sampling. Untuk pengolahan data, peneliti mengandalkan teknik Partial Least Squares (PLS) yang dioperasikan dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Berdasarkan analisis data, ditemukan bahwa variabel Lokasi memiliki dampak positif serta bermakna secara statistik terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Sejalan dengan hal tersebut, Kepuasan Pelanggan juga terkonfirmasi memberikan pengaruh positif yang signifikan secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Di sisi lain, hasil riset menunjukkan bahwa faktor Harga serta Kualitas Pelayanan tidak memperlihatkan pengaruh signifikan secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Meski demikian, kedua variabel tersebut (Harga dan Kualitas Pelayanan) tetap memiliki kontribusi positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan apabila dimediasi melalui variabel Kepuasan Pelanggan.
References
Haryono, S. (2016), Metode SEM untuk penelitian manajemen dengan Amos, Lisrel, PLS, Jakarta: PT. Intermedia Personalia Utama
Hardiansyah (2018), Kualitas Pelayanan Publik ( Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya), Yogyakarta: Gava Media
H.S. Sunyoto (2018), Manajemen Pemasaran: Konsep dan Aplikasi, Yogyakarta: PT CAPS (Center for Academic Publishing Service)
Karyoto.(2016). Dasar-dasar Manajemen (Teori, Definisi dan Konsep). Yogyakarta: Percetakan Andi
Karyono (2024). Landasan Manajemen Modern (Teori, Definisi dan Konsep). Yogyakarta: Percetakan Andi
Mujito.(2023). Pengantar Manajemen. Tasik Malaya: Edu Publisher
Rambat Lupiyoadi (2018), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat
Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2021), Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur), Bandung: Alfabeta
Siswoyo Haryono (2016), Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen Dengan Amos, Lisrel PLS, Bekasi: PT. Intermedia Personalia Utama.
Sugiyono (2016), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta
Sunyoto (2018), Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga
Tjiptono (2016), Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono dan Chandra (2020), Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Publisher
Jenny Sunita, Harry P Panjaitan, Ermina Rusilawati, Wan Muhamad Kudri. 2022. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV HARAPAN JAYA PEKANBARU.” LUCRUM: Jurnal Bisnis Terapan 2(2):227–41. doi:10.14414/jbb.v4i2.375.
Maharani, Anak Agung Istri Eva. 2024. “PENGARUH KUALITAS PRODUK PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL PLANET BAN RAYA DALUNG.” MBE: JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS EQULIBRIUM 10(2):245–61. doi:10.47329/jurnal.
Maryati, feni, and nur elfi husda. 20AD. “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Holiday Batam.” Jurnal Magisma 8(1):9328–37.
Rahman, Muhammad Taufiqur, and Nurullaili Mauliddah. 2021. “Kualitas Layanan Jasa, Harga Dan Lokasi Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Bintang Arut Motor Lamongan.” Improvement: Jurnal Manajemen Dan Bisnis 1(1):85. doi:10.30651/imp.v1i1.9614.
Ramadhany, Aris, and Supriyono Supriyono. 2022. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom).” Ekonomis: Journal of Economics and Business 6(1):199. doi:10.33087/ekonomis.v6i1.511.
Untung Eko Setyasari, Salsabila, and Rudi Kurniawan. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran.” ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal) 8(1):121–31. doi:10.38204/atrabis.v8i1.961.
Alvianna, S., Husnita, I., Hidayatullah, S., & ... (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Panderman Coffeee Shop di Masa Pandemi Covid-19. Journal of Management and Business Review. https://doi.org/10.34149/jmbr.v18i2.286
Noviyanti, I., Sunarsi, D., & Wijoyo, H. (2021). Pengaruh Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Alfamart Cabang Cipondoh. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech), Vol 4 (No1), 43–54. https://doi.org/10.32500/jematech.v4i1.1447
Nurliyanti, N., Susanti, A. A., & Hadibrata, B. (2022). Pengaruh Harga, Promosi Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian (Literature Review Strategi Marketing Manajement). Jurnal Ilmu Hukum Humaniora Dan Politik, Vol 2(No 2), 224–232. https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i2
Alexander, M., and N. Artina. 2024. “Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Abun Motor Palembang.” MDP Student Conference 847–51. doi:https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v3i2.7452.
Dollu, Yermias, Elia Maruli, Y. Awang, and Ferdinand Romelus Anigomang. 2023. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Omega Kalabahi Kabupaten Alor (Studi Kasus Pada Bengkel Omega Kalabahi Kabupaten Alor).” 9(23):1086–99. doi:https://doi.org/10.5281/zenodo.10444371.
Hertina, Dede, and Mochamad Hadidsyam Prawira Dirgasurya. 2023. “Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Bengkel Berguna Motor Di Kota Cimahi).” J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) 8(2):1473. doi:10.33087/jmas.v8i2.1358.
Pratama, Dzulfiqar Fauzi. 2021. “PENGARUH HARGA, PELAYANAN, LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Di Bengkel Makmur Motor).” JISO : Journal of Industrial and Systems Optimization 4(2):102. doi:10.51804/jiso.v4i2.102-108.
Pratama, Rafindra, and Andhy Tri Adriyanto. 2023. “Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan Di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati.” Jurnal Bisnis Dan Manajemen 10(2):241–50. doi:https://doi.org/10.26905/jbm.v10i2.10312.
Rahma Yulita, Safrizal, and Susi Aritonang. 2022. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Parna Jaya Motor.” Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis 2(2):141–48. doi:10.56127/jaman.v2i2.243.
Samuel, Rianto, Elida F. S. Simanjorang, and Eva Fitria. 2019. “Analysis of the Influence of Brand Image , Reference Group , Location on Purchases At Warkop.” Jurnal Manajemen Pendidikan Islam E-ISSN: 6(2). doi:https://doi.org/10.31538/ndh.v6i2.1438.
Setiawan, R. N. B., and V. Y. I. Susanto. 2024. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bengkel Nasmoco Mlati).” Innovative: Journal Of Social Science … 4(2):2388–2403. doi:https://doi.org/10.31004/innovative.v4i2.8465.
Syahidin, and Adnan. 2022. “Gajah Putih Journal of Economics Review ( GPJER ) Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik Kemili Bebesen Takengon.” Gajah Putih Journal of Economics Review 4(1):20–32. doi:https://jurnal.ugp.ac.id/index.php/gpjer.
Violan Dita, Amelia, Wahyu Eko Setyaningsih, and Jekti Rahayu. 2023. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (PADA BENGKEL AHHAS CAHAYA MOTOR JAJAG BANYUWANGI).” Jurnal Mahasiswa Entrepreneur 2(2):155–65. doi:10.36841/jme.v1i11.2561.
Widodo, Andika Bayu Wicaksono dan Sri. 2024. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN.” Jurnal Ilmiah Manajemen Surya Pasca Scientia 13(1):1–14. doi:https://doi.org/10.35968/jimspc.v13i1.1145.
Gani, A., & Oroh, A. N. H. (2021). The effect of product quality, service quality and price on customer satisfaction at Loki Store. KnE Social Sciences, 116–128. https://doi.org/10.18502/kss.v5i5.8803
Ginting, Y., Chandra, T., Miran, I., & ... (2023). Repurchase intention of e-commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science, 7, 329–340. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2022). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 21(1), 1–26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. M. C. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.04.020
Samuel, R., Simanjorang, E. F. S., & Fitria, E. (2019). Analysis of the Influence of Brand Image , Reference Group , Location on Purchases At Warkop. Nidhomul Haq: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 6(2), 279–285. https://doi.org/10.31538/ndh.v6i2.1438
