Peran Layanan Prima dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan pada Minimarket Ritel Modern: Studi Kasus pada Toserba Sunan Drajat Cabang Kerek
Keywords:
layanan prima, loyalitas pelanggan, minimarket ritel, penelitian kualitatif, toserba sunan drajatAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran layanan prima dalam membentuk loyalitas pelanggan, dengan menjadikan Toserba Sunan Drajat Cabang Kerek sebagai lokus penelitian. Metodologi yang digunakan adalah pendekatan kualitatif berbasis wawancara mendalam, yang memungkinkan eksplorasi secara holistik terhadap perspektif, pengalaman, serta ekspektasi para pelanggan. Informan penelitian ditetapkan menggunakan teknik purposive sampling, dengan syarat keterlibatan berupa aktivitas pembelian yang dilakukan minimal tiga kali dalam rentang satu bulan. Penelitian menghasilkan temuan bahwa tiga dimensi layanan prima yakni kemampuan teknis (ability), perilaku pelayan (attitude), dan perhatian individual (attention) paling dominan memengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan. Komitmen pelanggan terhadap toko terwujud melalui tiga perilaku nyata: keterikatan emosional yang mendalam, kesediaan mempromosikan toko secara sukarela, dan resistensi terhadap rayuan kompetitor meski harga yang ditawarkan lebih rendah. Fakta ini menguatkan argumen bahwa loyalitas pada ritel modern bukan semata produk dari strategi penetapan harga, tetapi lebih ditentukan oleh mutu interaksi layanan yang dialami pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, penelitian ini memberikan kontribusi nyata bagi praktisi ritel, khususnya dalam merancang program pelatihan SDM yang menjadikan standar layanan prima sebagai instrumen keunggulan kompetitif jangka panjang.
References
Barata, A. A. (2004). Dasar-dasar pelayanan prima: Persiapan membangun budaya pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Elex Media Komputindo.
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Mardiah, S., Hidayat, R., & Susanto, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan personal terhadap loyalitas pelanggan pada ritel skala kecil. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(1), 45–58. https://doi.org/10.31843/jmbi.v10i1.322
Mughni, A., & Hussein, A. S. (2023). Service recovery dan loyalitas pelanggan: Studi pada minimarket lokal di Jawa Timur. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 112–125. https://doi.org/10.26740/jim.v11n2.p112-125
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
