Pengembangan Aplikasi Helpdesk dan Ticketing System Berbasis Web untuk Pengelolaan Keluhan Masyarakat pada Kelurahan Gondrong Sebrang

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi salah satu tuntutan utama dalam penyelenggaraan pemerintahan, termasuk pada tingkat kelurahan. Salah satu permasalahan yang dihadapi Kelurahan Gondrong Sebrang adalah proses penyampaian dan pengelolaan keluhan masyarakat yang masih dilakukan secara manual sehingga menyebabkan keterlambatan penanganan, kesulitan dalam pengelolaan data, serta rendahnya transparansi informasi kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan mengembangkan aplikasi Helpdesk dan Ticketing System berbasis web yang mampu mendukung proses penyampaian, pengelolaan, pemantauan, dan penyelesaian keluhan masyarakat secara terstruktur. Pengembangan sistem dilakukan menggunakan metode Waterfall yang meliputi analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi, pengujian, dan pemeliharaan. Perancangan sistem memanfaatkan pemodelan Unified Modeling Language (UML) yang terdiri atas flowchart, use case diagram, dan class diagram. Implementasi aplikasi menghasilkan fitur registrasi pengguna, autentikasi, pengajuan keluhan, pelacakan status keluhan, pengelolaan keluhan oleh petugas, serta penyusunan laporan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh fungsi utama sistem dapat berjalan sesuai kebutuhan sehingga mampu meningkatkan efektivitas pengelolaan keluhan, mempercepat proses penanganan laporan, serta memberikan transparansi informasi kepada masyarakat. Dengan demikian, aplikasi yang dikembangkan dapat menjadi alternatif solusi dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Gondrong Sebrang.